医院窗口工作代表着医院的精神文明形象，我院慢病审核窗口自2020年9月份正式开放以来，为能够更好的践行我院“厚德、精诚、博学、仁爱”的院训，弘扬我院“一切为了人民健康”的办院宗旨，我们从提高服务质量，简化服务流程，方便患者等诸多方面进行改进，以进一步提高我们的服务质量，增加患者的满意度，提高我院的知名度。

  但近期以来，慢性病窗口工作出现了服务质量下降，服务态度不好等现象，受到院领导及院内外人士的批评，发生此类情况后，主管院长郭春丽第一时间开会调研，并要求科室立即采取整改措施。科室高度重视，科室立即讨论学习院领导的有关指示，并对科室工作作出如下改进：

一、端正思想。作为一名窗口服务人员，必须要清醒的认识到服务的重要性。我们首先要端正思想，要让我们的人员有“院兴我荣，院衰我耻”的意识，要让职工珍惜这么好的工作环境，珍惜这么好的岗位。科主任和科室员工一一交流谈心，做好员工的思想工作。我们科室还加强这方面的培训力度，组织观看优秀的窗口服务视频，互相交流体会。

二、细化规范。科室在原有慢病科工作标准的基础上，重申了慢性病窗口工作制度及职责，从劳动纪律、待人接物、政策学习等方面均做了细致的安排，并有科室考核。进一步使窗口人员强化了各种意识。

三、加强人性化设置。在窗口增设便民物品，例如增加设置老花镜，方面一些老年患者使用；张贴针对慢性病申请填写示范样表，方便患者查看；（如图：）

四、针对窗口患者较多的情况，增设签字笔数量，避免患者扎堆等等，提高患者满意度。

五、随着慢性病患者的日益增多，窗口平均每天接待患者上百人次，很容易出现患者排队过长的情况，针对此现象，我们要求窗口医生及窗口工作人员首先保证接待患者递交申报资料工作，没有患者排队情况时再进行病历审核及刷卡上档。同时通过与医保科协商，将部分咨询医保政策问题的患者，分流到医保窗口，以减少患者排队过长，等待过久的问题。（如图）：

六、拓展服务空间，计划尝试线上审核。联系我院信息科、医保科、市医保局及院领导，协调慢性病、大病、特殊药品的线上审核，提高工作效率。

相信通过我们的共同努力，会使我们的服务质量得到进一步提升，持续提高患者的满意度，为我院十四五规划的目标而努力奋斗。