铜川市人民医院   文件 

铜医办字〔2020〕18号 

关于在门诊楼层设立患者投诉点的通知

各科室：

为进一步落实我院改善医疗服务行动计划，营造健康和谐的就医环境，提升人民群众就医获得感，经医院研究决定，在门诊各楼层设立患者投诉点，进行服务前移，现将具体工作安排如下，请各科室遵照执行。

一、工作目的

医院门诊投诉点的设立是创建平安医院、构建和谐医患关系的重要举措，全院广大干部职工要有大局意识和主人翁精神，积极协助服务中心与门诊部开展投诉点接待工作，优化服务流程，提升服务水平、改善就医体验，以为民、利民、便民和惠民为目标，不断提高就医群众获得感、幸福感、安全感，共同营造和谐医患关系，提高患者满意度。

二、工作安排

自2020年5月25日起，在门诊各层楼设立患者投诉点，张贴醒目标识，便于及时有效地接待门诊患者的各类投诉，主动接受群众监督。服务中心加强与门诊部的协调配合，将办公场所前移；各投诉点安排导医、志愿者，职能科室全体人员每日轮流一人配合服务中心接访。

三、工作内容

1.认真接待处理在院患者的需求、咨询与投诉，积极主动为患者解决就医过程中遇到的困难与问题。

2.认真履行“首诉负责制”，对任何投诉要热情接待，不得推诿。

3.对事实投诉、业务性投诉由服务中心牵头按投诉处置流程予以规范转办、督促调查、限期办理、解决反馈。

4.协调处理各类投诉工作。

四、工作时间

周一至周五全天8:00—12:00，14:00—17:30。

五、工作要求

（一）高度重视。各职能部门要把投诉点接待工作作为提升个人素养、解决问题能力，为患者更好服务的有效途径，高度重视、积极参与、服从安排。

（二）统筹安排。各职能部门应按照医院工作安排，向服务中心按时提供投诉点接待工作人员名单，并督促本科室人员按时到岗，由服务中心实行签到签退制度，坚守工作岗位，不迟到不早退。

（三）注重实效。投诉点接待人员要认真对待每位投诉者的意见，热情接待投诉者，不得以任何理由推诿投诉人，积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

（四）健全档案。建立投诉工作记录本，妥善保管各种文书、资料，做到事事有记录、件件有回应，交接、处理、反馈责任到人。同时，要求参与人员要做好保密工作。

（五）规范处置。投诉点工作人员对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导至相关部门解决。

医院办公室

2020年5月18日